会話型AIとは、人が話しかけた言葉に対して、AIが自動で応答する仕組みです。近年はその発展形として、使うほど賢くなる「自律進化型AI」も登場しています。本記事では、会話型AIと自律進化型AIの意味と仕組み、両者の違い、そしてカスタマーサポートでの使われ方を、初心者の方にもわかりやすく解説します。

先に結論をお伝えします。会話型AIは「人の言葉を理解して自動で答えるAI」の総称で、自律進化型AIはその中の発展形にあたり、「有人対応の内容がナレッジ改善に回り、使うほど回答精度が上がる」タイプです。カスタマーサポートでは、問い合わせの一次対応に会話型AIが使われ、運用しながら精度を上げて負担まで減らしたい場合には、自律進化型が向いています。製品としての仕組みの詳細は、miibo for カスタマーサポート完全ガイドで確認できます。

会話型AIとは

会話型AIとは、人が話しかけた言葉に対して、AIが自動で応答する仕組みです。

会話型AIの定義

会話型AIとは、人が入力したり話しかけたりした言葉を理解し、それに応じた返答を自動で返すAIです。Webサイトのチャットでの問い合わせ対応や、音声アシスタントなどで使われています。英語ではConversational AIと呼ばれ、対話AI・対話システムと表現されることもあります。

会話型AIの仕組み

会話型AIは、大きく「言葉の理解」と「回答の生成」の2段階で動きます。

まず、入力された自然言語（人が日常で使う言葉）を理解します。次に、あらかじめ与えられたナレッジ（専門知識のデータ）を参照し、質問に合った回答を生成します。このとき、外部のナレッジを検索して回答に使う仕組みを、RAG（検索拡張生成。質問に関連する情報を検索し、その内容をもとに回答する方式）と呼びます。参照するナレッジが正確で新しいほど、回答の精度は高くなります。

カスタマーサポートでの使われ方

カスタマーサポートでは、会話型AIは問い合わせの一次対応に使われます。

よくある質問への回答や、手続きの案内などを、人に代わって自動で行います。これにより、24時間の対応や、繰り返し寄せられる問い合わせの削減が可能になります。ただし、AIが答えられない問い合わせは人が対応する、という役割分担が前提になります。

自律進化型AIとは

自律進化型AIとは、使うほど賢くなる、会話型AIの発展形です。

自律進化型AIの定義

自律進化型AIとは、運用を続けるほど回答の精度が上がっていく会話型AIです。一度作って終わりではなく、実際の問い合わせ対応を通じて、AIの回答の元になるナレッジが改善されていく点が特徴です。

何が「進化」するのか

進化するのは、AIの回答の土台となるナレッジです。

AIが答えられず人が対応した内容を、ナレッジの修正・追加として反映します。人が一度答えた内容が、次からはAIの回答になります。これを繰り返すことで、AIが答えられる範囲が広がり、回答の精度が上がっていきます。あわせて、誤った回答（ハルシネーション。AIが事実と異なる内容をもっともらしく述べてしまうこと）を見つけて直す仕組みも、精度を保つうえで重要です。

従来型との違い

従来型と自律進化型の違いは、「答えて終わり」か「使うほど育つ」かにあります。

従来の会話型AIは、登録したナレッジの範囲で回答し、その更新を人が手作業で行います。一方、自律進化型は、有人対応の内容が改善に回る仕組みを持ち、運用しながら精度が上がっていきます。前者は更新が止まると精度が下がりやすく、後者は使うほど精度が保たれます。

会話型AIと自律進化型AIの違い（早見表）

両者の違いを観点ごとに並べると、次のとおりです。

観点	会話型AI（一般）	自律進化型AI
定義	人の言葉に自動で応答するAI	使うほど精度が上がる会話型AIの発展形
改善の仕組み	ナレッジを人が手作業で更新	有人対応の内容が自動でナレッジ改善に回る
運用負担	更新を続けるほど人の手間が増える	運用するほど更新の手間が下がる
精度の変化	更新が止まると下がりやすい	使うほど保たれ、上がっていく
向いている場面	問い合わせの一次対応の自動化	改善運用・属人化の解消まで含めた自動化

なお、自律進化型AIは会話型AIの一種であり、両者は対立する概念ではありません。会話型AIという大きなくくりの中に、その発展形として自律進化型AIがある、という関係です。

カスタマーサポートで、どちらが向いているか

どちらが向いているかは、目的によって変わります。

問い合わせの一次対応を自動化したいだけであれば、会話型AIでも対応できます。一方、運用しながら回答精度を上げ、確認・修正や、AIが答えられなかった問い合わせへの対応といった負担まで減らしたい場合は、自律進化型が向いています。実際、AIを導入しても負担が減らない、あるいは成果が出ないという課題は、改善が回る運用になっているかどうかで分かれます。

有人対応の内容がナレッジ改善に回る自律進化型を、仕組みとして備えた例が「miibo for カスタマーサポート」です。仕組みの全体像は、完全ガイドで確認できます。

よくあるご質問

まとめ

会話型AIとは、人の言葉に自動で応答するAIの総称で、自律進化型AIはその発展形にあたり、使うほど回答精度が上がるタイプです。両者は対立する概念ではなく、会話型AIという大きなくくりの中に自律進化型AIがある、という関係になります。カスタマーサポートでは、問い合わせの一次対応に会話型AIが使われ、改善運用まで含めて自動化したい場合には自律進化型が向いています。仕組みの詳細は完全ガイドで確認でき、AI導入後の課題や運用については負担が減らない理由・成果が出る企業の共通点の記事もあわせてご覧ください。導入のご相談は、以下から承ります。

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